用“三新”換“三心”
——本鋼集團積極打造符合市場需求的異議處理模式
“僅4天就解決問題，沒想到這么快!”本鋼集團率先在華東區(qū)域?qū)崿F(xiàn)了異議處理現(xiàn)場辦公，大幅度縮短了異議處理周期，贏得客戶點贊。而這，僅是本鋼集團不斷強化服務意識，積極打造符合市場需求的異議處理模式所采取的具體舉措之一。
面對復雜多變的市場形勢，本鋼集團在積極應對市場對產(chǎn)品質(zhì)量提出更高要求的同時，積極采取措施應對市場對整體服務水平提出的新要求，推出一系列新舉措——協(xié)調(diào)各專業(yè)銷售處對客戶進行分級管理、對重點直供客戶派駐駐廠服務代表、授權駐廠服務代表處理異議、啟動產(chǎn)銷研聯(lián)席會、在華東區(qū)域推行異議處理現(xiàn)場辦公……本鋼集團用更新的服務、更新的模式、更新的管理換來客戶的省心、舒心、放心，使客戶的滿意度和忠誠度節(jié)節(jié)攀升。
對此，本鋼集團站在客戶角度“換位思考”，選派駐廠服務代表為重要直供客戶提供“一站式”貼身現(xiàn)場服務，采取駐在、走訪等方式，協(xié)助本鋼集團研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、營銷、客服等部門開展技術服務、產(chǎn)品開發(fā)、異議處理等工作，及時傳遞信息，擔當企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶。據(jù)介紹，本鋼集團派駐的駐廠服務代表以技術服務為主，兼有配合市場開發(fā)和根據(jù)工作需要處理重點直供客戶異議的職能，客戶對本鋼集團派駐駐廠服務代表的做法給予肯定。
兆湘楚是國貿(mào)公司派駐上海地區(qū)服務上海汽車的一名駐廠代表。不久前，兆湘楚服務的客戶反饋，在沖壓試驗本鋼一實驗料時，出現(xiàn)了沖裂的現(xiàn)象。接到客戶投訴后，兆湘楚第一時間趕到現(xiàn)場查找原因，發(fā)現(xiàn)是由于模具定位檔出現(xiàn)了移位，造成實驗料斷裂。隨后，在他的技術研判下，客戶調(diào)整了模具，實驗料順利通過了生產(chǎn)，客戶對此非常滿意。
國貿(mào)公司客戶服務部部長邵群輝告訴記者，目前，像兆湘楚這樣與重點直供客戶“零距離”服務的駐廠服務代表有 31 位 ，他們根據(jù)客戶需求提供個性化、差異化、多樣化服務，讓客戶真切感受了“本鋼牌”貼心服務帶給他們的省心。
對此，本鋼集團為提高異議處理速度，于去年12月率先在華東地區(qū)試點成立“異議工作組”，將在國貿(mào)公司總部辦公的科長派駐到市場一線現(xiàn)場辦公、監(jiān)督管理，能當場拍板定案的絕不拖沓、推諉，及時解決問題，實現(xiàn)異議處理的迅速快捷。
華東地區(qū)一汽車配套廠在沖壓本鋼冷軋產(chǎn)品時，內(nèi)板和頂蓋外板出現(xiàn)了棱線現(xiàn)象。本鋼集團的駐廠代表于建國接到質(zhì)量異議投訴后，“異議工作組”第一時間現(xiàn)場辦公，對質(zhì)量異議進行分析、確認，隨即組織協(xié)調(diào)集團內(nèi)部緊急供貨，僅用4天就解決了問題。
“客戶需求我們的快，不僅是反應快，還要我們到現(xiàn)場處理快，以及后期問題整改快。這三個‘快’才能體現(xiàn)出我們對客戶的服務。”國貿(mào)公司客戶服務處處長邵群輝告訴記者，本鋼集團推行異議處理現(xiàn)場辦公以來，客戶對異議處理的滿意度不斷提升，用客戶的話說，以前遇到質(zhì)量異議一時半會兒處理不利索，心是“堵”的，現(xiàn)在速度之快讓心舒暢了。下一步，本鋼集團將總結(jié)華東區(qū)域“異議工作組”現(xiàn)場辦公經(jīng)驗，在全國各大區(qū)域進行推廣。
對此，本鋼集團在為重點直供客戶派駐駐廠服務代表，提供“一站式” 貼身現(xiàn)場服務的基礎上，通過組織召開產(chǎn)銷研聯(lián)席會議，對駐廠服務代表收集的客戶反饋問題進行原因分析，制訂整改措施，推進整改落實，使營銷技術服務形成閉環(huán)管理。
據(jù)了解，在本鋼集團，產(chǎn)銷研聯(lián)席會議平時在每周二召開，遇到特殊情況，一事一議。會議由本鋼集團領導主持，生產(chǎn)、質(zhì)量、技術研發(fā)等部門和主要生產(chǎn)單位相關人員對反饋問題逐一確認，進行原因分析，并下發(fā)《技術服務組反饋問題落實任務單》，由牽頭部門負責任務單整改措施的制訂和落實。
在產(chǎn)品使用過程中，上海地區(qū)一客戶集中反映本鋼一鍍鋅產(chǎn)品存在沖壓開裂、沖壓褶皺缺陷，導致終端客戶無法使用的問題，經(jīng)過產(chǎn)銷研聯(lián)席會議進行原因分析、制訂改進措施后，相關廠在生產(chǎn)這一產(chǎn)品時采取雙面涂油辦法進行改進，使客戶反饋問題得到有效解決。
“真沒想到，在這么短的時間內(nèi)，本鋼集團就把更加符合標準需求的產(chǎn)品生產(chǎn)出來，而且質(zhì)量還這么好，用本鋼的產(chǎn)品真讓人放心。”在回訪中，客戶給出這樣的評語。
面對復雜多變的市場形勢，本鋼集團在積極應對市場對產(chǎn)品質(zhì)量提出更高要求的同時，積極采取措施應對市場對整體服務水平提出的新要求，推出一系列新舉措——協(xié)調(diào)各專業(yè)銷售處對客戶進行分級管理、對重點直供客戶派駐駐廠服務代表、授權駐廠服務代表處理異議、啟動產(chǎn)銷研聯(lián)席會、在華東區(qū)域推行異議處理現(xiàn)場辦公……本鋼集團用更新的服務、更新的模式、更新的管理換來客戶的省心、舒心、放心，使客戶的滿意度和忠誠度節(jié)節(jié)攀升。
更新的服務——駐廠服務代表讓客戶省心
服務是銷售的生命，沒有最好只有更好。在當前競爭激烈的市場環(huán)境下，營銷就像一場馬拉松，稍一松勁兒就有可能被對手超越。對此，本鋼集團站在客戶角度“換位思考”，選派駐廠服務代表為重要直供客戶提供“一站式”貼身現(xiàn)場服務，采取駐在、走訪等方式，協(xié)助本鋼集團研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量、營銷、客服等部門開展技術服務、產(chǎn)品開發(fā)、異議處理等工作，及時傳遞信息，擔當企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶。據(jù)介紹，本鋼集團派駐的駐廠服務代表以技術服務為主，兼有配合市場開發(fā)和根據(jù)工作需要處理重點直供客戶異議的職能，客戶對本鋼集團派駐駐廠服務代表的做法給予肯定。
兆湘楚是國貿(mào)公司派駐上海地區(qū)服務上海汽車的一名駐廠代表。不久前，兆湘楚服務的客戶反饋，在沖壓試驗本鋼一實驗料時，出現(xiàn)了沖裂的現(xiàn)象。接到客戶投訴后，兆湘楚第一時間趕到現(xiàn)場查找原因，發(fā)現(xiàn)是由于模具定位檔出現(xiàn)了移位，造成實驗料斷裂。隨后，在他的技術研判下，客戶調(diào)整了模具，實驗料順利通過了生產(chǎn)，客戶對此非常滿意。
國貿(mào)公司客戶服務部部長邵群輝告訴記者，目前，像兆湘楚這樣與重點直供客戶“零距離”服務的駐廠服務代表有 31 位 ，他們根據(jù)客戶需求提供個性化、差異化、多樣化服務，讓客戶真切感受了“本鋼牌”貼心服務帶給他們的省心。
更新的模式——“異議工作組”現(xiàn)場辦公讓客戶舒心
在激烈的市場競爭中，質(zhì)量好已經(jīng)不是優(yōu)秀企業(yè)的特質(zhì)了，它已轉(zhuǎn)變成企業(yè)參與競爭的前提。對客戶提出的質(zhì)量異議快速做出回應，縮短處理周期，已經(jīng)越來越成為客戶所期望的。對此，本鋼集團為提高異議處理速度，于去年12月率先在華東地區(qū)試點成立“異議工作組”，將在國貿(mào)公司總部辦公的科長派駐到市場一線現(xiàn)場辦公、監(jiān)督管理，能當場拍板定案的絕不拖沓、推諉，及時解決問題，實現(xiàn)異議處理的迅速快捷。
華東地區(qū)一汽車配套廠在沖壓本鋼冷軋產(chǎn)品時，內(nèi)板和頂蓋外板出現(xiàn)了棱線現(xiàn)象。本鋼集團的駐廠代表于建國接到質(zhì)量異議投訴后，“異議工作組”第一時間現(xiàn)場辦公，對質(zhì)量異議進行分析、確認，隨即組織協(xié)調(diào)集團內(nèi)部緊急供貨，僅用4天就解決了問題。
“客戶需求我們的快，不僅是反應快，還要我們到現(xiàn)場處理快，以及后期問題整改快。這三個‘快’才能體現(xiàn)出我們對客戶的服務。”國貿(mào)公司客戶服務處處長邵群輝告訴記者，本鋼集團推行異議處理現(xiàn)場辦公以來，客戶對異議處理的滿意度不斷提升，用客戶的話說，以前遇到質(zhì)量異議一時半會兒處理不利索，心是“堵”的，現(xiàn)在速度之快讓心舒暢了。下一步，本鋼集團將總結(jié)華東區(qū)域“異議工作組”現(xiàn)場辦公經(jīng)驗，在全國各大區(qū)域進行推廣。
更新的管理——技術服務形成閉環(huán)讓客戶放心
圍繞客戶構(gòu)建服務提升體系，需要有良好的后臺支持與服務系統(tǒng)，通過整合企業(yè)內(nèi)部的資源，為銷售這個前臺提供最好的、最充分的輔助。對此，本鋼集團在為重點直供客戶派駐駐廠服務代表，提供“一站式” 貼身現(xiàn)場服務的基礎上，通過組織召開產(chǎn)銷研聯(lián)席會議，對駐廠服務代表收集的客戶反饋問題進行原因分析，制訂整改措施，推進整改落實，使營銷技術服務形成閉環(huán)管理。
據(jù)了解，在本鋼集團，產(chǎn)銷研聯(lián)席會議平時在每周二召開，遇到特殊情況，一事一議。會議由本鋼集團領導主持，生產(chǎn)、質(zhì)量、技術研發(fā)等部門和主要生產(chǎn)單位相關人員對反饋問題逐一確認，進行原因分析，并下發(fā)《技術服務組反饋問題落實任務單》，由牽頭部門負責任務單整改措施的制訂和落實。
在產(chǎn)品使用過程中，上海地區(qū)一客戶集中反映本鋼一鍍鋅產(chǎn)品存在沖壓開裂、沖壓褶皺缺陷，導致終端客戶無法使用的問題，經(jīng)過產(chǎn)銷研聯(lián)席會議進行原因分析、制訂改進措施后，相關廠在生產(chǎn)這一產(chǎn)品時采取雙面涂油辦法進行改進，使客戶反饋問題得到有效解決。
“真沒想到，在這么短的時間內(nèi)，本鋼集團就把更加符合標準需求的產(chǎn)品生產(chǎn)出來，而且質(zhì)量還這么好，用本鋼的產(chǎn)品真讓人放心。”在回訪中，客戶給出這樣的評語。
2018-03-19